Все, навіщо бізнесу потрібен інтернет, це продажі.
Для продажу бізнес пристосовує всі доступні інструменти в мережі. Спочатку це була контекстна реклама і SEO, потім медійна реклама і спецпроекти на відвідуваних порталах. Тепер з’явився SMM.

Однак на відміну від попередніх інструментів результат SMM не можна порахувати тільки в показах або кліки. Цінність робіт з репутаційного менеджменту та просування в соціальних медіа зазвичай комплексна. І хоча вона покращує показники продажів, а іноді і є їх джерелом, тим не менш, залежність продажу не пряма, як у контексті (кліки призводять до дзвінків), а з якимось проміжним підсумком. В цьому і полягає головна складність у побудові грамотного та ефективного SMM.

Очікування

Очікування, які є у клієнтів, які приходять до нас за SMM, самі різні. Це можуть бути:

— Лояльні клієнти.

— Продажу з нових джерел.

— Допродаж поточним клієнтам.

— Збільшення середнього чека.

— Повторні продажі.

— Хороша репутація (в тому числі для відділу з підбору персоналу).

— Збереження потенційних клієнтів.

— Продажу за рекомендаціями та ін.

Реальність

При цьому часто їх звернення викликано якою-небудь проблемою. Ось найбільш поширені з них:

1. Вплив на громадську думку обертається хвилею обурення і викриттів (чорний піар).

• Яскравий приклад такої ситуації – кампанія «Качкодзьоб», коли в один день топові блогери написали схожі пости про те, що скористалися послугами магазину і були дуже задоволені. Природно така активність була відразу ж помічена, вона викликала хвилю обурення і насмішок, назва «Качкодзьоб» навіть стало прозивним в рекламному середовищі, як приклад невдалої РК.

• Чули ми і про клієнтів, які пропонують масовано за місяць наповнити форуми мережі обговореннями і коментарями з рекомендацією їх товарів. В таких ситуаціях треба уявити, що може дати товар людям, що змусить їх усіх в один момент вийти в мережу і написати про них позитивний відгук. Майже ніщо. Це дуже небезпечна для репутації клієнта робота.

2. Бюджети не виправдовують себе.

• Наприклад, клієнт наполягає, що хоче бути присутнім у всіх соціальних мережах. Він створює, веде і просуває акаунти в 4 мережах, вкладає кошти, але не бачить віддачі, здатної компенсувати такі витрати. Тут важливо розуміти, що SMM – це не прямий канал продажів. Це кошти, які можуть поліпшити продажу, але не створюють їх у прямій залежності. Тому бюджет на них може становити певну частку від рекламних витрат, і клієнт повинен добре розуміти, що він отримає в результаті.

3. Начебто працює, але що дає – не знаємо.

• Якщо клієнт не сформулював для себе, навіщо йому потрібен SMM, і не погодив з виконавцем критерії ефективності його роботи, то він обов’язково прийде до питання: «А що дає мені робота в мережах, навіщо я за неї плачу?». Робота ефективна тоді, коли ви отримуєте те, що очікуєте від неї.

Крок перший
Для початку необхідно зрозуміти, чи потрібен SMM вашої компанії, вашої специфіки бізнесу. Так, незважаючи на те що в мережі можна знайти практично будь-яку аудиторію, не всі сфери бізнесу стоять в рівних умовах перед інтересами аудиторії.

Ось список тих, кому Registratura.ru в першу чергу рекомендує SMM:

— Відомі бренди.

— Товари, пов’язані зі спортом, здоров’ям, красою (виробники або великі дилери).

— Товари, пов’язані з дітьми (виробники або великі дилери).

— Дорогі товари, де важлива репутація продавця (машини, подорожі).

— Великі інтернет-магазини.

— Інтернет-магазини з продажу фішок.

Крім того, ми рекомендуємо в обов’язковому порядку використовувати SMM всім, хто збирається вкласти великі бюджети на рекламу.

Крок другий
Після того, як ви визначили, що SMM вам корисний, переконайтеся, що у вас є всі умови для того, щоб зробити роботу ефективною.

Конверсійний сайт. SMM буде або створювати трафік, або покращувати його якість. І в тому і в іншому випадку ваш сайт повинен бути готовий до того, щоб перетворювати цей трафік у продажу. На сайті повинні бути форми зворотного зв’язку, можливість купити або зробити розрахунок, подивитися ціни або замовити зворотній дзвінок. Перевірте, скільки у вас можливостей є на сайті, щоб вийти безпосередньо на клієнта. Якщо всього 1 або 2, то, перш ніж витрачати гроші на SMM – витратьте їх на конверсійний аудит і редизайн. Ефект ви отримаєте відразу ж на продажах.

Система аналітики. Щоб мати можливість бачити результати кампаній і аналізувати їх, вам потрібна система статистики (Google Analytics — найпростіше). Важливо не просто підключити її, але і налаштувати Цілі, а також Електронну торгівлю, якщо ви інтернет-магазин. Цілі показують, який відсоток аудиторії на сайті виконав встановлені вами умови. Наприклад, переглянув більше 3х сторінок, пробув на сайті більше 3 хвилин, натиснув на зворотний зв’язок, замовив дзвінок, поклав товар у кошик, оплатив замовлення, зробив розрахунок та ін. Цілі ви визначаєте самі. Тільки не розпорошуйтеся, це буде плутати вас при аналізі. Оптимальна кількість цілей – 3.

Чітко сформульована Мета. Зараз ще рано говорити про KPI, ви повинні просто визначитися, що особисто вашої компанії потрібно в першу чергу від SMM: вирішення проблем з репутацією, збір лояльної аудиторії, підтримка бренду, або щось інше. Якщо ви хочете замовити SMM, тому що це зараз роблять багато, то замовте спочатку аудит поточної ситуації (більшість компаній роблять безкоштовно), щоб зрозуміти, чи є у вас проблеми з комунікацією зі своїми клієнтами, і якщо є, як їх вирішити.

Бюджет. Визначте для себе, який бюджет ви готові витрачати на SMM. Пам’ятайте, що якщо ви з’явилися в соціальних медіа, то йти звідти буде вже помітно і негарно. Ми укладаємо договір відразу на півроку з пролонгацією, а перші місяці аудиторія тільки розгойдується і користі від неї мало. Який бюджет віддавати на PR? Зазвичай ми радимо витрачати не більше 25% від рекламних витрат на продають інструменти (контекст, SEO тощо). Звичайно, це не універсальне правило, до прикладу, бренди можуть витрачати на PR значно більший відсоток. Але його можна використовувати як орієнтир для бізнесу, який шукає своїх клієнтів в мережі.

Крок третій
Тепер, коли ми знаємо в цілому, чого хочемо і скільки на це готові витратити, необхідно вибрати майданчик для роботи. Працювати скрізь – значить розпорошувати зусилля і бюджет і зменшити в рази ефект на кожній конкретній майданчику. Ось кілька порад, як вибрати найбільш перспективне місце для просування:

Проаналізуйте свою аудиторію, її основні характеристики, інтереси, непрямі ознаки, за якими її можна знайти, звички, особливості.

Порівняйте її з загальними даними, відомими про соціальні медіа мережі. ВКонтакте, наприклад, має власну сторінку, де публікує статистику аудиторії: http://vk.com/about Такі ж дані можна знайти і про інших сайтах.

Вибір первинного пулу майданчиків, виходячи з Мети. Пригадайте, яку ви поставили собі мету. Якщо, наприклад, ви хочете нівелювати негатив, то вибирати треба майданчики з негативом, якщо хочете отримати зворотній зв’язок від цільової аудиторії, вибирайте популярні тематичні портали і групи.

Перевірка за Статистикою. Подивіться, звідки до вас природним шляхом заходять на сайт, подивіться на якість трафіку. Якщо ви вибираєте між двома мережами, а з однієї до вас на сайт вже йдуть люди, вибирайте її, там про вас вже знають і цікавляться.

Аналіз конкурентів. В яких мережах ваші конкуренти найбільш активні? У них більш активні групи, більше учасників, про них більше пишуть. Якщо вони вкладаються в якусь мережу, якщо там є активність, значить, мережа вам підходить.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here